Para quem depende do público para fechar negócios, saber as estatísticas do mercado de CRM é fundamental. Afinal, ficar por dentro de como as empresas estão utilizando essa ferramenta ajuda a ajustar as próprias estratégias.
Pensando nisso, hoje trouxemos tudo o que você precisa saber sobre esse assunto. Então, leia até o final e confira.
CRM é mesmo necessário? O que dizem as estatísticas do mercado
Estatísticas recentes destacam principalmente a grande importância da personalização no atendimento ao cliente. Da mesma forma, mostram como a ausência dela pode gerar insatisfação.
De acordo com uma pesquisa global da Acquia, 90% dos consumidores acreditam que as marcas falham em proporcionar uma experiência adequada devido à falta de personalização. Da mesma forma, 60% dos clientes sentem que as empresas não os reconhecem como indivíduos, o que reforça a necessidade de um relacionamento mais personalizado.
Qual o tamanho do mercado de CRM e qual seu crescimento esperado?
De acordo com a Fortune Business Insights, o mercado global de CRM foi avaliado em aproximadamente US$ 91,43 bilhões em 2023. Ademais, espera-se que o setor alcance US$ 262,74 bilhões até 2032, com uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 12,6% durante o período de previsão.
Esse crescimento é impulsionado por fatores como a necessidade de melhor gestão de dados de clientes, personalização de experiências e automação de processos de marketing e vendas.
Com base nesses números, podemos perceber que empresas de todos os portes estão percebendo que a utilização de um CRM pode significar a diferença entre reter ou perder clientes.
Quais são os setores que mais utilizam CRM?
Embora os sistemas de CRM sejam muito usados em diversos segmentos, alguns setores se destacam:
● Tecnologia e Software: Empresas de SaaS (Software as a Service) lideram a adoção de CRM, pois precisam gerenciar assinaturas, renovações e interações recorrentes com clientes;
● Serviços financeiros: Bancos, seguradoras e fintechs utilizam CRM para gerenciar relacionamento com clientes e oferecer produtos personalizados;
● E-commerce e varejo: A personalização da experiência do cliente, a automação de campanhas e a gestão de leads tornam o CRM ainda mais essencial para lojas online;
● Saúde: Hospitais e clínicas adotam CRMs para gerenciar prontuários, agendamentos e comunicação com pacientes.
● Imobiliário: O CRM ajuda corretoras a acompanharem leads e processos de venda de imóveis de forma mais eficiente.
Quais funcionalidades são mais valorizadas nos CRMs modernos?
O avanço da tecnologia tem transformado os CRMs, que agora oferecem funcionalidades mais sofisticadas. Assim sendo, as mais valorizadas incluem:
● Inteligência Artificial e Machine Learning: Permitem prever comportamento do cliente e automatizar tarefas repetitivas;
● Automatização de Marketing: CRMs modernos ajudam a criar fluxos de nutrição de leads e campanhas segmentadas;
● Análise de dados e relatórios avançados: Empresas buscam insights sobre o comportamento do cliente para tomar decisões estratégicas;
● Omnichannel: A capacidade de integrar vários canais de atendimento (e-mail, chat, redes sociais) em um único ambiente é essencial;
● Integração com outras ferramentas: APIs que conectam o CRM com ERP, plataformas de e-commerce e automação de vendas são cada vez mais necessárias.
Como o mercado de CRM deve evoluir nos próximos anos?
O futuro do CRM está diretamente ligado à evolução tecnológica e às novas demandas do mercado. Uma das principais tendências é o uso crescente de Inteligência Artificial e automação. Com o avanço desses recursos, devemos ver cada vez mais ferramentas como:
● Chatbots inteligentes que realizam atendimentos mais sofisticados;
● Sistemas que preveem o churn com maior precisão;
● Sugestões automáticas incorporadas ao fluxo de trabalho das empresas, etc.
Além disso, a experiência do cliente será cada vez mais personalizada e em tempo real. Assim, ofertas e interações devem ocorrer no momento certo, aumentando o engajamento e as conversões.
Outra mudança significativa que podemos esperar é a integração total dos CRMs com redes sociais. Ou seja, as empresas poderão monitorar e interagir com seus clientes diretamente dentro da plataforma, sem necessidade de alternar entre diferentes ferramentas.
O mercado também deve se expandir para pequenos e médios negócios, já que soluções mais acessíveis estão tornando o CRM uma realidade viável para empresas de menor porte.
Por fim, com regulamentações como a LGPD e o GDPR, a privacidade e a segurança dos dados se tornarão um diferencial competitivo obrigatório. Dessa forma, as empresas precisarão adotar práticas cada vez mais rígidas para proteger as informações de seus clientes.
De qualquer forma, o mercado de CRM está em ascensão e as empresas que adotarem essa estratégia devem se beneficiar cada vez mais daqui para a frente.